餐飲新聞

　　人們往往都會說，任何事物中，起到承上啟下的作用的，是最重要的，因為一旦他出問題了，整個事物都會收到影響。比如餐廳的領班，直接面向員工和顧客，對員工進行督導管理，起著承上啟下的作用，“官”威，擔子可不輕。

　　一些管理學者賦予酒店領班多元化角色：是領袖，是信息傳達者，是導師，是裁判，是模范，是咨詢者。做到以下五點的領班，比店長還牛!

①有真才，能實干，有領導力

　　一個稱職的領班，首先應熟悉本職工作的業(yè)務知識，有比較強的操作技能，應該是一個“小專家”。如果一個領班對他所分管的那些工作的程序、標準和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至會留給下屬以笑柄。

　　某國際性酒店對新員工能力的培訓分四個層次：

　　(1)接受過培訓;

　　(2)達到基本所需要的能力;

　　(3)達到基本所需要的能力及客人的滿意標準;

　　(4)達到基本所需要的能力及客人的滿意標準，并有效率。

　　作為領班，從應具備的業(yè)務知識和操作技能來說，應能達到上述第四個層次的能力要求，即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這一要求。

　　領班不僅要掌握一定的業(yè)務知識和操作技能，還應具備一定的管理理論基礎。不少領班在給下屬培訓中，對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道，但為什么要這樣做，或應注意避免些什么，恰恰講得很少，培訓平平淡淡，員工參訓的情緒不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應努力加以彌補。

　　有的員工說：“還有一個很實際的問題是領班要不要和下屬一起干?”因為有些領班認為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工一起干?”其實，領班能擠出一點時間帶領員工干，尤其是在服務工作的緊急關頭，能起到激勵員工的作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進督導管理。那種只說不做，或只知道訓斥下屬的領班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。

②公平公正，不搞親疏，有威懾力

　　領班地位雖然不高，但對員工來說是頂頭上司，若關系不好，“小鞋”可能就穿上了!員工們對領班的一個共同心愿是：嚴管不怕，只要處理公正。

　　通常，員工對領班意見比較大的有兩點，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。領班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，大多數(shù)員工都會心服口服。

　　在工作繁忙時，領班適當進行協(xié)調(diào)，組織員工互相幫助，體現(xiàn)班組內(nèi)的團結(jié)互助精神，工作效率低的員工也會從中得到鼓舞和教育。

　　對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴肅處理。工作中的問題，當班領班不僅事后要檢查，在為顧客服務過程中也應進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，幫助糾正。

　　加強工作質(zhì)量的控制，而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。發(fā)現(xiàn)具有共性的問題，應及時進行歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎金，使當事人感到“疼”。

　　領班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領班是否為人正派。有些領班能力和水平雖不很強，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟怕硬、搞親疏、甚至搞小圈子的領班，大多數(shù)員工瞧不起，搞好班組建設就無從談起。

　　領班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎上，該批評的批評(要適當注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應動不動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”員工，這樣員工意見會更大，不利于問題的根本解決。

③善溝通，會協(xié)調(diào)，有親和力

　　溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領班督導效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關鍵。領班如何與下屬搞好溝通?一般要把握以下幾方面：

　　重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心里究竟在想些什么，即使有時員工的意見并不正確，也應讓他把話說完，然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。

　　應意識到，與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。如果員工犯了錯誤，領班如果從關心、愛護的角度出發(fā)，即使批評得重一點，員工也會從內(nèi)心感激你;如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認識到錯，也會認為你是在借題整人。領班還應隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動。

　　培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進去，尤其對那些說話抓不住重點的員工，聽見他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄，對于感情不合的員工提意見，聽了一點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。

　　要明白，“一個出色的聽者，往往會有一種強大的感染力，他使說話者感到重要，而不致于心灰意懶，欲言又止”。領班應把改善人際關系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。

　　講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是領班督導過程的另一項重要工作，除應重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干，而不注意調(diào)動各方面積極性的領班，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。

④頭腦靈活，能正確貫徹上級意圖，有執(zhí)行力

　　領班對上級部署的工作應能準確領會，認真落實。在貫徹執(zhí)行中不應只當傳聲筒，死背教條，而應結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化，在堅持服務質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。

　　工作中遇到疑難問題，要細心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地做出處理，不要事事等待上級答復后才辦，因為那樣會延誤服務時機，得罪甚至失去一部分客人。

⑤勇于承擔責任 不掩飾自己的錯誤，有凝聚力

　　員工很佩服那些勇于負責、敢做敢當?shù)念I班。他們對的就堅持，做錯了的(包括給員工指導錯了的)就勇于承認自己的不對，勇于糾正自己的錯誤，不強調(diào)客觀原因，不找借口，更不把責任推給別人。

　　員工工作上出了錯，他們不一味地責怪下屬，而是從領導的角度多找原因，分析自己應負的責任，從中汲取教訓，加以改進。即使是因員工的錯誤受到上級的批評，也不把怨氣發(fā)泄到員工身上。

　　有這樣的領班，員工大都會引以為豪。為了鼓勵領班發(fā)揚勇于負責的精神，酒店決策者授予他們一定的現(xiàn)場處理突發(fā)事件的權力，是完全必要的。