餐飲新聞

　　日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說(shuō)過(guò)“一個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”，良好的管理溝通使企業(yè)沿著正確的方向發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力。日趨激烈的酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要留住人才，酒店就必須營(yíng)造出能讓人安心工作的和諧、融洽的環(huán)境，同時(shí)也能夠協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)部之間的關(guān)系，這就要求酒店管理者在落實(shí)酒店管理策略之前，要先充分運(yùn)用“溝通”這劑良藥，為酒店的高效管理加注可行性。

　　溝通在酒店內(nèi)部管理中有著極其重要的作用，它能提高員工的歸屬感，增強(qiáng)員工凝聚力。通過(guò)有效溝通，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)知，使員工與酒店形成同一價(jià)值觀，自覺(jué)地建立起主人翁意識(shí)，提高工作積極性和責(zé)任感。馬斯洛需求層次理論表明人在滿足基本的生理需求后，往往還有交流感情和溝通思想的心理訴求。因此，溝通還有助于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。同時(shí)，對(duì)招攬人才，降低員工流動(dòng)率也有奇效。溝通的重要性致使眾多酒店將溝通作為酒店內(nèi)部管理的良策付諸于實(shí)踐。然而，基于對(duì)“溝通”的行為缺乏全方面系統(tǒng)的了解和研究，人們往往會(huì)產(chǎn)生溝通的誤區(qū)。

誤區(qū)之一：想到了才去溝通。

　　溝通并不是一種有意識(shí)的行為。實(shí)際上，我們每時(shí)每刻都處于相互溝通的狀態(tài)，這種溝通是無(wú)意識(shí)的，它通過(guò)表達(dá)與被表達(dá)兩種模式呈現(xiàn)，然后溝通雙方獲取信息形成對(duì)彼此的印象。比如酒店管理者收到下屬上交的文件時(shí)說(shuō)：

　　“這文件是我要的那份嗎?”下屬回答說(shuō)：“就是這份?！边@是管理者與下屬之間的溝通行為，管理者并不是有意識(shí)地、刻意地去懷疑這份文件的真實(shí)性，而是在看到文件不符自己心意后下意識(shí)地向下屬表達(dá)出自己地疑惑，這是一種本能行為;下屬可以通過(guò)語(yǔ)言、點(diǎn)頭的動(dòng)作、微笑的表情，或者一個(gè)“ok”的手勢(shì)等多種渠道來(lái)表達(dá)自己的意思，下屬是在眾多選項(xiàng)中無(wú)意識(shí)地選擇了語(yǔ)言這種溝通方式，而非刻意。

誤區(qū)之二：采用同樣的表達(dá)方式。

　　在溝通的過(guò)程中，雙方往往會(huì)因?yàn)閮r(jià)值觀、文化程度的差異而對(duì)同一事件有不同的理解。俗語(yǔ)中的“一千人眼里有一千個(gè)哈姆雷特”便是如此。因此，溝通的表達(dá)方式必須因人而異，如此才能成就有效的溝通。酒店經(jīng)理按預(yù)定行程上午要召開(kāi)員工大會(huì)，當(dāng)他走進(jìn)會(huì)議室時(shí)，他的助理已經(jīng)幫他準(zhǔn)備好了會(huì)議文件及多媒體;下午經(jīng)理意外地接到一個(gè)通知說(shuō)第二天酒店要接待一名身份顯赫的貴賓，于是經(jīng)理不得不召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議來(lái)布置事宜，巧的是助理被他派去分店視察還未回，他只得讓以普通員工準(zhǔn)備會(huì)議的事。結(jié)果該員工問(wèn)他需要準(zhǔn)備哪些東西。經(jīng)理愣了一下后只好向這名員工詳細(xì)說(shuō)明。經(jīng)理與他的助理無(wú)需借助語(yǔ)言便能很好的溝通是基于兩人間長(zhǎng)久配合培養(yǎng)起來(lái)的默契;但經(jīng)理與那名員工平日并無(wú)任何交集，毫無(wú)默契可言，經(jīng)理對(duì)該員工采取和對(duì)助理一樣的溝通方式則必定是無(wú)效的。

誤區(qū)之三：語(yǔ)言是溝通的唯一途徑。

　　想當(dāng)然，溝通離不開(kāi)彼此間言語(yǔ)的交流，但語(yǔ)言絕對(duì)不是全部。事實(shí)上，大多數(shù)信息是通過(guò)非語(yǔ)言形式傳達(dá)的。例如語(yǔ)調(diào)、面部表情、目光接觸、手勢(shì)動(dòng)作、坐立或行走的姿勢(shì)等等，人們常常運(yùn)用諸如此類的肢體語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)感覺(jué)。兩員工一同用餐，其中小江一直拿筷子有一下沒(méi)一下的戳著碗里的飯，表情呆滯，雙眼無(wú)神，于是小張便問(wèn)：“你有心事?”小江停下筷子，抬眼看了看對(duì)面的小張，重重地嘆了口氣。小張又說(shuō)：“沒(méi)什么過(guò)不去的坎兒!”這次小江索性放下筷子，雙手使勁扒著頭發(fā)，眉頭擰成一團(tuán)。小張看不下去了，也放下筷子，“你到底發(fā)生什么事了，可別嚇我!”在這個(gè)例子當(dāng)中，小江自始至終沒(méi)吐露一個(gè)字，但是小張卻能從他一系列的動(dòng)作中明白他的意思。這就是非語(yǔ)言形式的溝通。

誤區(qū)之四：溝通是信息的單向流動(dòng)。

　　信息對(duì)溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過(guò)程?！薄皠e人”、“自己”，這暗示著溝通是一個(gè)互相交流的過(guò)程，它是傳遞與反饋的雙向集合。所謂反饋是指聽(tīng)的一方對(duì)說(shuō)話者語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通的反應(yīng)。如酒店管理者下達(dá)了一項(xiàng)指令，這是溝通中“傳遞”的行為;員工在聽(tīng)聞這項(xiàng)指令后，有的點(diǎn)點(diǎn)頭，有的唉聲嘆氣，有的默默無(wú)言，這些就是溝通中“反饋”的行為。

　　溝通過(guò)程中產(chǎn)生的誤區(qū)，將大大降低溝通在酒店管理中的影響力。為了最大限度發(fā)揮溝通在管理中的功效，酒店必須走出誤區(qū)，針對(duì)溝通問(wèn)題制定相應(yīng)的策略以提高員工凝聚力，從而增強(qiáng)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

一、改善酒店溝通氛圍。

　　酒店應(yīng)建立良好的溝通文化，使員工在一種不懼怕溝通的愉悅氛圍當(dāng)中實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

　　首先，酒店管理者要樂(lè)于接受員工的抱怨。

　　抱怨是一種發(fā)泄內(nèi)心情緒的有效方式，而抱怨的聽(tīng)眾往往是抱怨者最信任的人。所以管理者可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓下屬無(wú)所顧忌地進(jìn)行抱怨，而自己則認(rèn)真傾聽(tīng)。只要下屬在自己面前放下防備盡情抱怨，就說(shuō)明管理者已經(jīng)獲得了下屬的信任，也表明距離彼此間的有效溝通更近了。

　　其次，管理者要努力了解事情原委。

　　由于個(gè)人立場(chǎng)不同，看事件的角度也不同，所以每位發(fā)言人都會(huì)從自身立場(chǎng)出發(fā)，發(fā)表對(duì)自己有利的言語(yǔ)。如員工小張對(duì)自己所在的客房部經(jīng)理抱怨自己的伙食比別人差，后悔自己曾經(jīng)得罪了員工食堂的人，于是餐飲部的人借此來(lái)報(bào)復(fù)自己?？头坎拷?jīng)理聽(tīng)了之后立馬責(zé)備員工食堂負(fù)責(zé)人治下不嚴(yán)，沒(méi)好好培訓(xùn)自己下屬，讓他們客房部受池魚(yú)之殃。客房部經(jīng)理事后才了解到伙食變差是那段時(shí)間城市突降暴雪，食物不充足引起的。酒店管理層已貼出了公告，并不是針對(duì)小張所在的客房部，而是所有員工的伙食都受到了限制。小張之所以如此抱怨，完全是他自己消息不靈通所致。由此可見(jiàn)，管理者應(yīng)全方面了解事件的原委以求公平公正，如果僅僅從抱怨者的言行中就得出結(jié)論過(guò)早的表態(tài)，可能會(huì)讓事情變得更糟。

　　再次，管理者要堅(jiān)持平等溝通原則。

　　酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員越多，人員間摩擦也越大。實(shí)際上，酒店中80%的抱怨由小事引起，或者來(lái)自員工性格使然的不合理抱怨。面對(duì)這種抱怨時(shí)，酒店管理者切記要采取平等溝通的方式來(lái)解決。管理者要在認(rèn)真傾聽(tīng)后，再對(duì)抱怨者提出的問(wèn)題做認(rèn)真、耐心的解答，并對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善的批評(píng)。任何命令或說(shuō)教只會(huì)適得其反。

　　最后，管理者的處理要果斷。

　　需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)榫频旯芾砘靵y造成的，員工個(gè)人失職只占20%。因此，規(guī)范酒店工作流程、各部門員工崗位職責(zé)、酒店規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范酒店管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開(kāi)、公正的原則。對(duì)酒店的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加講座共同制定，對(duì)制定好的規(guī)范要向所有員工公開(kāi)，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對(duì)當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。

二、健全酒店內(nèi)部溝通渠道。

　　酒店要完善內(nèi)部現(xiàn)有的上下溝通渠道，加強(qiáng)建設(shè)橫向和斜向溝通渠道。除了酒店傳統(tǒng)的指示、命令、公告、會(huì)議等溝通方法外，還可綜合利用多種溝通方法，如個(gè)別訪談法、發(fā)行酒店的內(nèi)部刊物、發(fā)放員工手冊(cè)、信息手冊(cè)、書籍等，設(shè)立意見(jiàn)箱;利用音像資料及陳列和展覽的方法，來(lái)與員工進(jìn)行溝通;還可積極利用數(shù)字信息技術(shù)與員工進(jìn)行交流，如電子郵件、酒店工會(huì)、酒店QQ、微信群等多種手段。

三、建立溝通反饋機(jī)制。

　　溝通是由傳遞和反饋兩種行為共同組成的活動(dòng)模式，完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制。反饋機(jī)制的建立需要信息發(fā)送者和信息接受者共同的努力。酒店管理者在發(fā)送信息的同時(shí)應(yīng)該采取各種積極的措施鼓勵(lì)員工提供反饋信息，并注意觀察其接到信息后的反應(yīng)和行動(dòng);而員工必須把握他們?cè)谛畔⒎答佒械闹黧w地位，排除心理干擾和可能的權(quán)力威懾，客觀準(zhǔn)確地做出信息反饋。反饋機(jī)制的建立，將大大有助于避免信息傳遞的失真。

　　在酒店行業(yè)中，溝通是一種貫徹管理始終的行為，如果酒店要進(jìn)化內(nèi)部管理制度，就不得不借助溝通的力量，沒(méi)有有效的溝通，就沒(méi)有酒店內(nèi)部的高效管理。同時(shí)，溝通的妙用也并不局限于酒店業(yè)，其他行業(yè)的管理都離不開(kāi)溝通在其中推波助瀾的作用?？梢哉f(shuō)，溝通是酒店內(nèi)部管理的良藥，也是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)高效管理的必選之路。