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在面對顧客時,餐飲店的服務人員更需要使用特色化的服務語言,體現(xiàn)出個性化的服務水準,從而超出客人的期望值,使客人獲得意想不到的驚喜。
所謂特色化的服務語言是無法用一種既定標準或規(guī)則去概括與描述的,它要求服務人員在簡單、短時的服務中,顯示出自己高超的服務素質和內涵。這種良好的服務素養(yǎng)的養(yǎng)成,需要長期進行有意識的訓練。
一、要養(yǎng)成正確的表達意識
一方面,正確的表達意識能使服務人員主動開口,主動問候,主動詢問客人,尋覓服務對象,體現(xiàn)顧客至上的服務宗旨,極大地滿足客人的自尊心。
另一方面,正確的表達意識能使服務人員講究用詞、造句和說話的語氣,談吐文雅,語調親切,嗓音甜潤,音量適中,造句流暢,造就一種高雅的文化氛圍,使客人一進入飯店,愉悅之情便油然而生。
二、要講究表達技巧
培養(yǎng)特色化的服務語言,需要提高服務人員的表達技巧。因為在飯店的服務過程中,現(xiàn)場服務占主要部分。這種高度感性的特定場合,使得說話技巧比說話的內容更引人注意。也就是“怎么說”比“說什么”更重要。從某種程度上說,服務員的語言影響著消費者就餐的信心和心情。有時候一句同樣的服務語言由不同的服務員說出來,效果卻大相徑庭,這可能是因為其中一位服務員是例行公事,而另一位服務員則是發(fā)自內心并情真意切地說出來。試想,冷冰冰毫無感情色彩的服務語言,連自己都打動不了,又怎么能打動消費者?
三、提高服務人員的素質和修養(yǎng)
再則,培養(yǎng)特色化的服務語言,需要提高服務人員的素質和修養(yǎng)。語言不僅是一種服務、交際的工具,而且還具有儲存的功能,它能將本民族的文化一層層沉積下來,能將某個人的學習經驗通過總結沉積下來。這種沉積在特定的環(huán)境下,用獨特的詞語表示出來,就是一個人素質和修養(yǎng)的體現(xiàn)。
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