餐飲新聞

　　餐廳服務過程中，會遇到形形色色的客人。萬一遇到故意找茬的客人，餐廳服務員該如何處理呢?

　　客人在餐廳吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球等異物該如何處理?是選擇賠禮道歉還是了解事情詳細經過?如果處理之后顧客不滿意該怎樣進一步交涉?當這樣的情況來臨時，你該怎么做?

1.立即反應

　　第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況。

2.認真聆聽，了解事情經過

　　必須認真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

3.表示關心，但不輕易承擔責任

　　你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任。

4.提出解決辦法

　　當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?您看怎么樣?”等。

5.快速采取行動

　　當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

6.跟進客人滿意度

　　要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

危機處理的禁忌

　　①不要刻意回避問題，應主動與餐廳客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解。

　?、诓灰p易承諾顧客什么，應以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經濟損失指數(shù)降到最低。

　　③應及時查找菜品出現(xiàn)質量問題的原因， 嚴把出品質量關。