餐飲服務：服務質(zhì)量、服務水準的高低不僅關(guān)系著酒店的效益、聲譽，更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標準化向個性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務目標是“和諧服務”。

　　所謂和諧服務，就是以服務員的親情、技能、效率、知識和良好的修養(yǎng)，表達和體現(xiàn)服務風格，是和諧對客關(guān)系的集中體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為：標準與個性相統(tǒng)一，快捷與穩(wěn)妥相統(tǒng)一，熱情與禮儀相統(tǒng)一，親切與高雅相統(tǒng)一，守責與靈活相統(tǒng)一。

　　

 

　　質(zhì)量管理技巧

　　餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務是以 的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　餐飲服務質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。

　　首先必須建立餐飲服務的標準規(guī)程。制定服務規(guī)程時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務規(guī)程來統(tǒng)一各項服務工作，從而使之達到服務質(zhì)量標準化、服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。其次，應抓好員工的培訓工作。企業(yè)之間服務質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓練的員工能有高質(zhì)量的服務。 后，必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應該知道服務的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務、提高質(zhì)量的措施。

　　至于具體的餐飲服務質(zhì)量控制手段，從科學系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種。

　　預先控制

　　所謂預先控制，就是為使服務結(jié)果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力;其目的是防止開餐服務中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預先控制的主要內(nèi)容是：(1)人力資源的預先控制。(2)物資資源的預先控制。(3)衛(wèi)生質(zhì)量的預先控制。(4)事故的預先控制。

　　現(xiàn)場控制

　　現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件?，F(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：(1)服務程序的控制。(2)上菜時機的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。(3)意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒。(4)人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺責任制，在固定區(qū)域服務(一般是按每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域)。但是主管應根據(jù)客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。

　　反饋控制

　　反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量。餐飲服務質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務。

　　

 

　　特點

　　一次性

　　餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后報務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。

　　無形性

　　餐飲業(yè)在服務效用上有無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。

　　差異性

　　餐飲服務的差異性一方面是指餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹找膊槐M相同，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態(tài)度和服務方式也會有一定的差異。

　　直接性

　　一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產(chǎn)者與消費者之間是當面服務，當面消費。

　　如何提高餐飲服務水平

　　餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)教育

　　餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供更佳的服務。

　　要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

　　從業(yè)人員的儀態(tài)

　　餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。

　　禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

　　餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　從業(yè)人員的合作精神

　　餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　　從業(yè)人員的誠實與禮貌

　　餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。

　　只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

　　重視餐飲店氣氛的營造

　　用餐的樂趣除了品嘗飯菜的味道之外，還有就是享受餐飲店里的氣氛。好的氣氛在給人視覺的享受的同時也能增進人的食欲，曾有過這樣的事情：

　　在一家周圍都是大玻璃，可以看見行人的餐館，大概是關(guān)店前一個小時，其他的客人都走了，我們幸運地坐在臨窗的位置上。上完菜后，我們正高興地享用時，也許是服務員在收拾廚房，他們從店旁的小巷里搬出幾個垃圾筒，就放在離我們只隔一道玻璃的路邊。那里是晚上收集垃圾的場所，對我們來說，就好像是把垃圾放在眼前。再加上路上的行人也把垃圾扔在那里，給人一種在垃圾箱旁吃飯的感覺，對飯菜也就沒有胃口了。

　　很多餐飲店，一到快打烊時，盡管店里還有客人，卻是滿不在乎地把椅子倒扣在桌子上，做好打掃地板的準備。還有更嚴重的，要開始打掃時，竟把客人也趕走。這種做法是對客人的極不尊重，正確的做法是盡可能先告訴客人要關(guān)店了，等全部的客人離開后再開始打掃，就算遲一些，也不過遲十幾鐘而已。只要在營業(yè)時間內(nèi)，就應該對客人做好服務，再說這也不是打掃收拾的時間。對服務員來說，客人是 關(guān)鍵的，必須考慮到自己做事，會給客人的心情帶來什么樣的影響。而不是按著性子自己想怎么做就怎么做。

　　除此這外，客人吃過飯，喝完咖啡后，馬上就忙著來收拾器具，過早過遲都不好。過早了以為你是趕他們走，而過遲了，別人會覺得這家店的服務不行，都吃完這么久了，服務還沒跟上。

　　此外，臨時更改營業(yè)時間要千萬注意，若確實需要更改，一定要提前公示，免得惹麻煩。“飲食店的關(guān)店時間，只要比平常早了30分鐘，客人的抗議電話就打來了。”一家大型餐飲中心的負責人在閑聊時，跟我談起臨時改營業(yè)時間惹出的麻煩。

　　客人想到飯店正在營業(yè)而興致勃勃地來了，卻看見關(guān)閉的大門，就會很失望。餐飲店方面如果隨便改變營業(yè)時間，會讓人感到?jīng)]有信用。既然決定了營業(yè)時間，就應嚴格遵守，“今天大概沒有客人來了，關(guān)門吧!”這樣的想法是不對的。哪怕只來了一個客人，也要把生意做下去，你的承諾就要遵守，這就是商家的信譽。

　　有時客人剛要進店，卻看見門上貼著“今天已經(jīng)全部客滿了”這樣的通知，就會很沮喪地回去。聽見飯店里傳出的歡快的聲音，就會失望地想：“好不容易來了，卻吃了閉門羹”有時會突然看見“今天臨時停業(yè)”的通知，這對好不容易才來一次的客人來說是很失禮的。不得已而臨時停業(yè)，或包租給他人時，應提前面7～10天通知客人。這很必要，這樣做的話，顧客會感覺你在記著他，時刻在為他考慮。

　　班主管培訓的重要性

　　酒店在職位等級上有總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工，領(lǐng)班主管作為 基層的管理人員，對酒店有極其重要的作用，但以前酒店只是強調(diào)部門經(jīng)理的重要性，卻忽略對各項工作負有 主要任務的基層管理人員，責備普通員工的服務素質(zhì)差，卻沒有意料到領(lǐng)班主管對服務素質(zhì)的決定性作用。由于酒店行業(yè)的中層管理干部的流動性較大，影響到酒店發(fā)展的持續(xù)性?，F(xiàn)在很多酒店已開始認識到基層管理人員對維護酒店基本運作的強大支柱作用，他們在沒有部門經(jīng)理的情況下確保其部門正常運作。又因為管理的偏平化，要求一位管理人員能管理多位員工，領(lǐng)班主管恰好符合此要求，因此培養(yǎng)一批中堅的基層管理人員成為這些酒店發(fā)展戰(zhàn)略重要部分。領(lǐng)班、主管是酒店 基層也是酒店各項工作任務 重要的執(zhí)行層。領(lǐng)班主管是與賓客和員工接觸 多的管理層。領(lǐng)班、主管 了解其所管理的員工心態(tài)、工作技能，同時他們也是普通員工遇到問題時 傾訴的階層，如和賓客打交道等，是獲取信息 多的階層。很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見，卻絲毫沒有注意到領(lǐng)班、主管階層在收集信息過程中的關(guān)鍵作用。所屬員工收集到的信息首先交給領(lǐng)班、主管，在此資料上交前，又可能會受到領(lǐng)班]主管層級的篩選，因此不重視領(lǐng)班、主管層收到信息反饋是不全面的。

　　領(lǐng)班主管是影響賓客和員工的 主要的管理層。經(jīng)常會遇到這樣的情形，酒店發(fā)展前景很好，但由于某一領(lǐng)班或主管的管理能力存在問題，使其所屬的員工感到不滿而選擇離開酒店，從離職員工約談記錄中不難發(fā)現(xiàn)這些問題。員工接觸 多的是領(lǐng)班或主管，這些基層管理人員的素質(zhì)直接影響員工對酒店的印象，影響員工對酒店管理水平的評論及其本身停留在酒店的意愿，同樣地，也影響賓客對酒店的形象，因此重視形象的管理層應當重視其領(lǐng)班、主管的素質(zhì)修養(yǎng)。但是非常遺憾，領(lǐng)班、主管也是 容易被忽略的管理層。因為酒店發(fā)生的服務質(zhì)量問題，往往被提及的是哪個部門經(jīng)理，然后就是哪個員工，而沒有提及的是哪個領(lǐng)班或主管，此時似乎他們給忽略了，他們自己感到慚愧，但無人愿意聽取和關(guān)注。同時部門經(jīng)理也習慣于直接指揮普通員工，而不是告訴其領(lǐng)班或主管去組織員工完成任務。

　　其實，相當部分酒店領(lǐng)班或主管不懂得管理員工，不了解下屬的心理動態(tài)，不懂得應如何來平息員工的不滿。因為酒店要滿足賓客的需求，必須要有滿意的員工，而滿意的員工很大程度上要依賴這些基層管理人員的管理，要在酒店內(nèi)部發(fā)現(xiàn)一個凝聚力很強的團隊似乎并不是一件容易的事，主要原因就是這些管理人員未能較好地去理解并管理員工的不滿。

　　

 

　　餐飲服務的技巧

　　1、客人點的菜沒有時怎么辦?

　　餐廳小妹可以禮服地向客人道歉，說明情況并及時主動地向客人介紹其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。

　　2、客人由于對菜式品種不熟悉，點了口味相同或制作方法相近的菜怎么辦?

　　餐廳小妹應及時誠懇地告訴客人：“您點的這兩道菜口味有些相似，您需要嘗試一下其他口味或者更換別的菜式嗎?”

　　3、客人點了菜單上沒有的菜式怎么辦?

　　餐廳小妹應首先向廚師詢問該菜能否立即制作，如果廚房暫時沒有原料或制作時間較長，要解釋清楚：“您好，非常抱歉，這道菜的制作大概需要半小時左右的時間，您看可以嗎?”

　　4、客人點的菜式，服務員不知道時怎么處理?

　　若餐廳小妹對客人所點的菜式不了解，應該誠懇地向客人說：“對不起，請稍候。”并立即去請教同事或廚師，及時地為客人作解答。

　　5、用餐的客人急于趕時間怎么辦?

　　餐廳小妹可以將客人安排在靠近餐廳門口的地方，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明，要求廚師先做并請傳菜部配合;在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人的要求;及時為客人添加飲料撤換盤碟;預先備好賬單，縮短客人的結(jié)賬時間;如客人未用完菜肴需要離開，可主動為其打包以便顧客帶走。

　　6、傳菜員將菜傳到餐臺時服務員怎么辦?

　　傳菜員把菜傳到臺邊時，餐廳小妹應了解菜的款式及服務方式，在臺上整理出落菜位置，上菜時要用雙手端菜盤，從陪同位上菜，放好后報菜名并請客人食用。

　　7、上菜時臺面已經(jīng)擺滿菜肴怎么辦?

　　(1)征求客人同意后，將已經(jīng)剩得不多的菜肴換成小盤。

　　(2)將適合進行分菜的菜肴或點心(如以個或位為單位的菜)分到客人的碟中，撤下空盤。

　　(3)從主賓位開始，將需要上的菜按顧客人數(shù)平均分到餐碟上。

　　(4)通知廚房該臺的菜肴可以出得慢一些。

　　8、客人催菜時怎么辦?

　　這時候餐廳小妹不要著急，更不要沖到廚房去要菜，要先向顧客表示歉意，再到傳菜間了解出菜情況，并向劃單員反映清楚客人要求，回到就餐大廳告知顧客出菜的可能時間，請顧客稍候。比如“非常抱歉，菜品還有15分鐘就能上來了，請您稍候。”

　　9、作為服務工作中，心情不好時應該怎么辦?

　　服務人員、餐廳小妹要時刻牢記顧客就是自己的衣食父母，應當保持微笑服務，禮貌服務，把餐廳當做舞臺，牢記自己的角色，努力克制自己，忘掉不開心的事，對待高興而來的顧客，如果讓自己的壞心情影響到別人，是一種失態(tài)、失禮、失信的行為。所以必須在服務工作中不斷提醒自己，為顧客提供真正的優(yōu)質(zhì)服務。

　　10、當看到宴會單上一些自己不認識的菜品時怎么辦?

　　餐廳小妹應先到廚房了解這些菜肴的烹調(diào)方法和上菜方法，了解它們的口味特點以及來歷，以便向顧客進行介紹，并在餐前備好需的菜肴配套餐具。

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　　11、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到時怎么辦?

　　餐廳小妹應立即與迎賓員和領(lǐng)班聯(lián)系，查明客人是否已經(jīng)取消宴會或推遲宴會，并立即通知廚房。如是因故推遲應該耐心等候，不可流露出不耐煩的神情。

　　12、負責主桌的服務員在主賓、主人離席講話時怎么辦?

　　在主賓、評價講話前，餐廳小妹要先把每位客人的酒杯斟滿;在主賓或主人離席講話時，餐廳小妹要將酒放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側(cè);主賓主人講話結(jié)束時迅速送上，以便其舉杯敬酒;在客人發(fā)表講話時，餐廳小妹要停止一切服務操作，站立在工作柜一旁，不可隨意走動，保持宴會廳的安靜;適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。

　　13、因用餐人數(shù)意外減少，客人臨時提出減菜怎么辦?

　　這時餐廳小妹應站在顧客的立場考慮，如果菜肴份量偏大，可以通過劃單員與廚房聯(lián)系，在不浪費的前提下適當取消個別菜肴。當然也可以在減少份量的同時，建議客人提高菜肴的檔次。如果宴會規(guī)模較大或者標準較高，餐廳小妹應立即報告上級，由餐飲部相關(guān)人員與廚房聯(lián)系后提出減菜方案，再將新的菜單交給客人確認。

　　14、宴會臨時加人怎么辦?

　　宴會臨時需要增加的人數(shù)不多時，餐廳小妹可視增加人數(shù)多少先安放椅子，再擺上相應的餐具，然后征求案值主人的意見，是按照人均標準增加菜肴份量還是添加其它菜肴。如需加菜則應開單到廚房，隨后盡快將實際人數(shù)通知廚房、傳菜部和迎賓員。如果增加人數(shù)過多可建議主人增開桌數(shù)，并告知迎賓員處進行安排。

　　15、開宴時客人要求更換原定的菜肴怎么辦?

　　如果更換一般的大眾菜可按客人的要求給予更換，如果要更換制作特殊的、或制作時間長、做工復雜的菜式，要向客人解釋清楚，并將菜肴的優(yōu)點詳細地介紹給顧客，盡量說服客人保留，以免造成餐廳的損失。

　　16、客人在大廳用餐時大聲喧嘩怎么辦?

　　客人在餐廳大聲喧嘩如劃拳行令等，會破壞餐廳的氣氛和用餐環(huán)境，這時餐廳小妹應禮貌地上前勸阻，請其保持安靜，以免影響其他客人用餐。若是發(fā)生吵鬧則應立刻將當事人勸到餐廳門外或者空閑的包房中解決，若客人不聽勸阻，必須立刻告知餐廳經(jīng)理或主管，由 出面勸解。

　　17、當客人不會使用一些配料時怎么辦?

　　遇到有特殊食用方法的菜肴，餐廳小妹在上菜時應向客人說明。如果客人不習慣這種就餐方式，要及時給予幫助，如吃北京烤鴨時，可以在征得同意后，讓廚房替顧客將卷好的烤鴨專門上一份。

　　18、小妹與客人同走一個通道時應該怎么辦?

　　這時餐廳小妹應該主動讓道，并作出禮讓的手勢請客人先走。如果餐廳小妹手上托著菜肴，則要側(cè)向客人的相反一邊，微笑著說：“您先請。”這時要注意托盤一定不要碰到客人。

　　19、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰塊時怎么辦?

　　用水扎壺盛裝冰塊，放在主人的右手邊;將紅酒和雪碧出示請主人核對，問清客人需要的勾兌比例;先倒入紅酒，后倒入雪碧;空酒瓶和寬雪碧要及時撤下。

　　20、正在為一桌客人服務時，其它桌上的客人要求你服務，怎么辦?

　　這時餐廳小妹要馬上給那些等候服務的客人以熱情、愉快的微笑，回答：“我馬上就來為您服務。”或“對不起，請您稍等一會兒。”，手上的動作要加快但不要忙亂。要讓客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。如果手上的工作費時較長，則應立刻尋找附近的同事噗顧客提供服務。

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　　21、客人在用餐過程中要求改菜時怎么辦?

　　餐廳小妹要請客人稍等，并立刻到廚房了解菜肴是否正在烹調(diào)。若已在烹調(diào)，要回復客人無法取消，并告知客人出菜的準確時間，請他諒解。若未制作則通知廚房停止制作，回復客人并通知餐廳經(jīng)理取消該菜。向客人介紹菜式時，應告知制作時間，以免客人因等待時間過長而投訴。

　　22、開餐時有電話找在餐廳用餐的客人時怎么辦?

　　這時餐廳小妹要問清要找的客人的詳細情況其體貌特征、姓名、大約的年齡、公司名稱或其他信息，請打電話的客人稍等，餐廳顧客不多時可以立刻找到相像的顧客禮貌詢問。如果餐廳客人很多無法辯認，可立刻將情況告知餐廳迎賓員由其代為尋找。餐廳有播音條件的可告知相關(guān)工作人員播放尋人。

　　23、開餐時小孩兒在餐廳亂跑怎么辦?

　　開餐時，從廚房端出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，小孩子到處亂跑也容易滑倒撞傷。這時餐廳小妹應馬上制止并將小孩兒帶回大人的身邊，提醒大人要隨時照顧好小孩子避免意外，要安置好小孩子的BB椅，可能的話提供一些顏色鮮艷的小玩具，讓孩子安心坐下。

　　24、客人提出食物變質(zhì)時應該怎么辦?

　　餐廳小妹應耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意，立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否變質(zhì)。若食物確已變質(zhì)，可為顧客取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費贈送類似的菜肴。若食物沒有變質(zhì)，則應由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等。處理過程要盡量輕聲，以不影響其他顧客為宜。

　　25、客人點的菜肴剛開始上，突然有事需要結(jié)賬離開時該怎么辦?

　　餐廳小妹應立刻通知廚房停止制作此桌菜肴，了解有哪些菜肴已經(jīng)在加工中無法取消，告訴客人需要付費并詢問客人是否需要打包，將需要顧客結(jié)賬的部份通知收銀員，向顧客表示未能提供服務的抱歉并請他下次再享用良好的服務;及時將取消的情況告訴餐廳經(jīng)理或迎賓員，迅速為顧客結(jié)賬。

　　26、客人認為所點的菜品制作方法不對時怎么辦?

　　餐廳小妹一定要聽清楚客人所點的是什么菜，如果是因為餐廳小妹在客人點菜時理解錯誤，或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他點的菜肴并向客人致歉。若是因客人對該菜肴的制作方法理解錯誤而造成的，餐廳小妹應耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，突出講解該菜肴的優(yōu)點，以取得客人的理解。

　　27、客人投訴食物的火候把握不好時怎么辦?

　　餐廳小妹首先要向客人表示歉意，并詢問是火候欠缺還是過火，然后快速將菜肴送到廚房請廚師長處理，重新上桌時要詢問顧客的口感。如果加工后的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其它的食物，并向客人表示歉意，情況要立即告知餐廳經(jīng)理以決定是否為客人免去該道菜肴的費用。

　　28、服務員未聽清楚客人所點的菜而上錯菜，客人不要時怎么辦?

　　餐廳小妹應向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推銷掉這道菜，若客人堅持不要，不可勉強客人;通知廚師優(yōu)先做客人想要的那道菜;客人點完后，餐廳小妹一定要給客人復述一遍，以避免此類情況發(fā)生。

　　29、下單前已經(jīng)向顧客復述過所點菜肴，但是上菜時客人拒不承認點過這道菜，要求撤下去時，怎么辦?

　　餐廳小妹在這時一定會感到非常委屈，但是一定不要和客人去爭辯，而應該禮貌地表示復述的時候已經(jīng)得到了顧客的確認，并請同桌的其他客人證明。要注意保持臉部的微笑并向客人說明這是一道很有特色的菜肴，點了這道菜是很有眼光的，不妨一試。

　　30、客人投訴菜里有異物時怎么辦?

　　餐廳小妹要馬上向客人道歉，即將菜肴撤下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，未經(jīng)調(diào)查不可與客人爭執(zhí)，也不可隨意附和客人的意見，應當在確認后以征得客人諒解。餐廳小妹應當懂得一些調(diào)味品的知識以便當場向客人說明，如果確實是異物，要馬上取消該菜，贈送一份同樣的食物，餐廳經(jīng)理也可以考慮再給予折扣或者免單。

　　絕對實用!餐廳服務66個應急對策!

　　31、客人在用餐過程中遇到鄰桌的朋友，要求并桌時應該怎么辦?

　　餐廳小妹遇到這種情況，應盡量方便客人，盡可能滿足其要求，及時轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯菜，并重新給客人擺臺。

　　32、客人自帶食物要求加工時怎么辦?

　　為餐廳的聲譽著想，對于客人自帶食品到餐廳要求加工的要求，餐廳小妹一般要婉言謝絕，因為無法保證原材料的來源，也就無法控制食物中毒等意向風險。

　　33、客人提出按照他的方法去烹飪菜肴時怎么辦?

　　餐廳小妹可以詢問廚房能否按照客人的要求制作，可以的話要問清可能出現(xiàn)的偏差，將情況告訴客人，并在點菜單上注明客人的要求。

　　34、客人喝醉酒時應該怎么辦?

　　客人有喝醉酒的跡象時，餐廳小妹應禮貌地拒絕給客人再添加酒水，并請他清醒的朋友幫助勸解;給客人遞上熱毛巾，上一些熱茶或礦泉水;如有嘔吐，應及時清理污物保持桌邊清潔;如有客人在餐廳或包間酗酒鬧事，應報告餐廳經(jīng)理和保安部，以便采取相應措施。

　　35、客人用餐時突然感到不舒服怎么辦?

　　餐廳小妹要照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易搬運他的身體，及時打電話通知醫(yī)院。待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到附近醫(yī)院就診，以免發(fā)生意外;保留客人用過的菜，以便現(xiàn)場檢查。

　　36、客人們正在談話，服務員有問題要問客人時怎么辦?

　　客人們正在談話，餐廳小妹卻有問題向客人詢問時，決不能隨意地打斷客人的談話，而應禮貌地站一旁等候客人談話的間隙，表示歉意后再提問，問完后要表示謝意。比如：“對不起，打擾您一下，想請教您一個問題，謝謝!”

　　37、客人正在談話，無法正常為客人服務怎么辦?

　　餐廳小妹決不能隨意打斷客人間的談話，而應禮貌地站一旁等候，將需要更換的餐具和需要上桌的菜肴準備好，在客人談話的間隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤換餐具。

　　38、客人用餐時將煙頭等雜物扔到地毯上怎么辦?

　　客人這種缺乏基本素質(zhì)的行為會影響餐廳的檔次及形象，餐廳小妹應用溫和的服務語及時提醒客人使用煙灰缸，并及時更換。但一定要注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心。對勸說無效的客人可輕聲提醒其這種行為需要對餐廳設(shè)施的損壞進行賠償。

　　39、服務中不小心把食物或飲料灑在客人身上時怎么辦?

　　餐廳小妹在上菜或飲料的時候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品灑客人的身上。若不小心灑客人身上，餐廳小妹要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，嚴重時可將客人請到空包間中稍事休息，將其更換下的衣服送洗衣房，免費為客人清洗干凈，并迅速送回，時間不宜過長，并且要及時告訴顧客放心用餐。

　　40、在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時怎么辦?

　　餐廳小妹馬上給予清理，用餐巾吸干臺面的酒水，然后用相同顏色的清潔餐巾平鋪有水漬的位置上，重新為客人換個杯子并斟滿飲品。注意使用和緩的證據(jù)寬慰客人，比如“顧客您好，沒有燙到您吧?我馬上為您清理干凈。”

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　　41、客人損壞了餐具怎么辦?

　　客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，餐廳小妹應禮貌、客氣地安慰客人，而不能責備客人。先幫客人清理破損的用具，并適時向客人說明餐具的賠償價格，酌情向客人索賠，若客人不肯賠償，應報餐廳經(jīng)理處理。比如：“您沒事吧，讓您受驚了。”“杯子不貴，每個10元， 要緊的是您沒有受傷就好。”

　　42、餐廳即將收檔，還有客人在用餐怎么辦?

　　餐廳小妹在這時更要注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲。廚房快下班前應詢問客人是否還要加菜，不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人應留下專人為客人服務。

　　43、客人用餐后，剩余的食物需要打包時怎么辦?

　　客人用餐后，餐廳小妹應禮貌地詢問客人是否需要將剩余的食物打包，若客人要求打包，應盡快為客人服務，把剩余的菜肴分類用餐盒裝好，并放在環(huán)保打包袋里以便客觀人帶走。

　　44、客人把吃剩的食品留下并要求代為保管怎么辦?

　　餐廳小妹應禮貌地向客人說明食品容易變質(zhì)，更好能盡快用完，建議并協(xié)助打包，讓客人帶走。如客人的確有事不能帶走，應當說明食品過期不新鮮，不便代為保管，請客人諒解。

　　45、客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦?

　　對于不易變質(zhì)的酒品，餐廳小妹應熱情地提供方便，并詢問客人的公司、姓名等，仔細做好記錄牌掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管，了解客人下次光臨的時間，并做好登記。如果是開了瓶蓋的啤酒、葡萄酒，應當向客人說明這類酒開瓶后很快會變質(zhì)，餐廳不便保存，建議當餐用完。

　　46、客人用餐時間較長，要求熱菜怎么辦?

　　餐廳小妹一定不能流露出不高興的神情，應立刻為客人提供回熱服務，始終保持良好的服務態(tài)度，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　47、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時怎么辦?

　　對于客人遺留的物品，餐廳小妹應該妥善地給予保管，并報告領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，做好記錄，以便客人回來尋找。若當天餐廳營業(yè)結(jié)束后客人還沒回店尋找，應報告餐廳經(jīng)理，并將物品交到失物留存部門。

　　48、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架怎么辦?

　　如果餐廳小妹事先已發(fā)現(xiàn)苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人提供服務，分散客人的注意力。如客人已經(jīng)發(fā)生爭吵，餐廳小妹要上前制止，隔離客人，立刻報告主管、餐廳經(jīng)理或保安部，把桌上的餐具、酒具收到工作臺內(nèi)或盡量移開，以防發(fā)生危險。

　　49、在宴會開始前才知道有個別客人是清真人士或者素食者怎么辦?

　　餐廳小妹應立即詢問宴會主辦單位，是否需要另外準備一些清真或素食菜品。在征得同意后，盡快為客人安排。

　　50、客人用餐時突然停電應該怎么辦?

　　餐廳小妹應當保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離開自己的座位;點燃備用的蠟燭，打開備用電源并及時打電話與維修部門聯(lián)系，密切注意客人動向;停電時，暫不讓外人進入餐廳;來電后巡視餐廳，向客人致歉。

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　　51、遇到客人在餐廳跌倒怎么辦?

　　若客人在餐廳跌倒，餐廳小妹馬上上前扶起客人，詢問客人傷勢如何，是否需要醫(yī)生;地面上的雜物或油水漬要及時清理。若地面不便馬上清理，要擺放防滑指示牌提醒客人。

　　52、客人用餐快結(jié)束時該做些什么工作?

　　首先應該確認該臺的菜是否都已上齊，如果客人談性正濃可為客人上茶，通知收銀員行把賬單打出來，以便客人示意結(jié)賬時馬上服務。

　　53、客人還在用餐，但是馬上又有下一輪顧客準備用餐，該怎么辦?

　　餐廳小妹可先準備好下一輪接待服務需要的餐具。在準備工作中，注意動作要輕，不要影響到客人用餐，不要讓現(xiàn)在的客人產(chǎn)生誤會，以為是服務員在催促;在客人離開時檢查座位邊有無遺留物品。

　　54、服務過程中，客人要求與餐廳小妹合影怎么辦?

　　餐廳小妹在服務過程中，遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的機會拍照時，應繼續(xù)工作但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質(zhì)量。有些客人會在進餐完畢后提出要與餐廳小妹一起合影，在不影響服務的情況下，可大方接受并多請一個同事陪照。

　　55、西方客人參加中餐宴會時使用筷子不熟練怎么辦?

　　遇到西方客人點用中餐時，可酌情擺放西餐餐具，如主刀、主叉、湯勺。也可根據(jù)客人的具體情況詢問客人是否需要撤去中式餐具，并注意及時給客人提供就餐方便。

　　56、在宴會開始前才得知是生日宴會時怎么辦?

　　如遇客人過生日，可根據(jù)飯店慣例，提供祝賀菜肴、鮮花、生日蛋糕，播放生日祝福音樂。

　　57、客人無貴賓卡要求簽單時怎么辦?

　　餐廳小妹應禮貌地讓客人稍候，立即打電話與總臺聯(lián)系，如查明客人確實屬于酒店接待的可簽單顧客，可同意其簽單;如查明客人沒有這種權(quán)限，應禮貌地向客人解釋，請客人用其它方式結(jié)賬。

　　58、客人未付賬并已離開怎么辦?

　　在顧客用餐接近尾聲時，應注意隨時提供結(jié)賬服務。通常情況下，故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開了所在餐廳，餐廳小妹應馬上追索或打電話，到大堂副理處告知顧客體貌特征，留住客人有禮貌的、小聲地把情況說明，請客人補付費用。這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　59、時令菜肴品種突然加價，客人有有意見不愿付增加款項時怎么辦?

　　餐廳的?？蛯r令菜肴的價格往往了如指掌，突然提價，他們一定會向餐廳小妹提出疑問，甚至出現(xiàn)拒付現(xiàn)金現(xiàn)象。餐廳小妹在接待這類?？蜁r，應在點菜時應告知該食品已經(jīng)提價。如果客人在結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)食品加價，就會導致不愉快。這時餐廳小妹要誠懇地向其道歉，并承認忘記告訴顧客該食品已經(jīng)加價，然后請求主管或經(jīng)理，是否可按未加價的價格收款，或適當減少加收的金額，下一頓再按價付款等。

　　60、客人到餐廳尋找遺失物品時怎么辦?

　　首先向客人問清坐過的臺號、該物品的特征，盡量幫助客人找尋;請客人留下聯(lián)系電話、姓名、單位等，如有發(fā)現(xiàn)，再告訴客人或者聯(lián)系保安部門處理。

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　　61、左手用餐的客人來餐廳用餐時怎么辦?

　　餐廳小妹如果發(fā)現(xiàn)有客人用左手用餐時，要重新為其擺放餐具，按左手方便為宜的原則擺放。在條件可能的情況下，盡量安排客人在左側(cè)空間大的地方或左側(cè)沒有人的位置用餐。

　　62、特別挑剔的客人來餐廳用餐時應注意些什么?

　　餐廳小妹對這類顧客要有寬容之心，同客人談話時要有禮貌，認真聽清楚客人要求的細節(jié)。當客人報怨不止時要有耐心，不得打斷客人的談話，回答問題時不得同客人爭論，千萬不要將自己的意愿或?qū)埖甑囊?guī)則強加于客人。在飯店不受損失的前提下盡量滿足客人的要求，在為挑剔的客人服務時，要注意積累經(jīng)驗，盡量避免相同或類似的事情發(fā)生。必須保證服務態(tài)度、服務水準的高標準，并且要具有一致性。

　　63、對獨自就餐的客人應注意些什么?

　　盡量安排獨自就餐的客人在邊角的位置，盡可能多與客人進行接觸，服務過程中延長為其服務停留的時間。對那種經(jīng)常光顧餐廳獨自一人就餐的客人，要記住其飲食服務習慣，并有意安排在一個固定的座位上。

　　64、客人就餐時不滿意菜肴的質(zhì)量怎么辦?

　　根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒有達到質(zhì)量標準，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿意，就應給客人退菜或換菜。關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問題，餐廳小妹很難控制，但可根據(jù)實際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿，要通過其它途徑了解，確認質(zhì)量問題后，餐廳在收費時給客人一定的優(yōu)惠或折扣，以維護餐廳的社會聲譽，從而使客人滿意。

　　65、客人詢問餐廳業(yè)務范圍以外的事怎么辦?

　　作為一個合格的服務員，餐廳小妹除了要有熟練的服務技能外，還應有豐富的業(yè)務知識及社會知識，遇到客人詢問業(yè)務范圍以外的事情，應盡量解答。遇到自己不清楚的事情或回答有把握時，要想盡辦法尋求答案，盡可能滿足客人的要求。應該盡量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”等詞語。

　　66、結(jié)賬時，客人所帶的現(xiàn)金不夠怎么辦?

　　餐廳小妹要積極為客人著想，提一些建議，如建議使用信用卡或其它結(jié)賬方法，或請其中一位客人回去拿錢。客人只有一位時，應及時通知保安部，由保安部安排人員陪同客人一起去取錢。