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餐飲服務的最高精髓不是照貓畫虎,很多人一提到餐飲服務,就立刻聯(lián)想到海底撈的變態(tài)式服務。其實餐飲服務的真諦在于,你是否洞察了人的感情之奧秘,服務不是把顧客當成親爹,而是理解顧客的感情依托。
真正好的服務是了解和貼心
舉個例子,過去的服務像李莫愁,讓人覺得憎惡,而之后的服務像小龍女,讓人只可遠觀而不可褻玩也,這是一種誘惑式的服務,讓人充滿了一種幻想,而再來就是神仙姐姐,充滿了溫柔可人的現(xiàn)實,讓人覺得可解除而又不可得,而最恰當?shù)姆諔撌?ldquo;黃蓉”,讓你未出口就了解你的需求。而且在感情上又能給與很多支持和了解,還很貼心。
所以我們分析黃蓉,她其實才是餐飲學習的榜樣,她對郭靖的感情正是餐飲服務的要點,就是把握住顧客的感情,從而適時有效地激發(fā)他們的感情,從感情上獲得尊重,認同,和體恤,而不是讓他們高高在上當皇上。
服務不在于外表,而在于溝通
每一個人都想在感情上獲得支持,比如門口另個賣煎餅果子的姑娘,一個冷若冰霜,與人愛答不理,雖然長的有些姿色有些生意,但另外一個生意卻更好,原因在于此姑娘很會注入感情,她能及時的觀察快速的分析每一個顧客的情緒,能立刻轉變?yōu)橐环N春風化雨的態(tài)度,她能跟每位顧客搭上話,而且邊做邊聊到一起,遇見心情不好的,她說今天天氣不錯,遇見愛說話的她也陪著說話,遇見靦腆的她能讓對方話多起來。
這就是技巧,溝通的技巧在于能快速分析對方。而此姑娘的必殺技在于她永遠是一副笑臉,渾身散發(fā)著溫暖的感覺,臨走時會給別人說別忘了明早來哦,下雨提醒別忘了打傘,遇見很多人等候會邊做邊對后面說您稍等,馬上就好。雖然人的感情是昂貴的,是最浪費不起的,也是最耗費人內(nèi)力的,但是修煉成一種習以為常的習慣性的感情付出就非常好。
服務不是按部就班,而是聰明地分析
其次,黃蓉很聰明,她很會分析人,知道在什么時候給與人什么。而不是按部就班的服務,就像不管別人需不需要手紙都要給人遞上一樣。所以最高級的服務應該是聰明的,靈活的,有感情的,每一位服務員都是一個黃蓉,這顯然不現(xiàn)實,所以就需要在面試和培訓上下功夫,不單單是態(tài)度,還有情緒,以及正能量的積極情緒培養(yǎng),減少因為食客發(fā)生的牢騷擴散。
每一個服務員應該都是大度和寬容的,因為她們是站在餐飲店品牌最前沿的,在很大程度上她們就是品牌精神的體現(xiàn)。做餐飲服務不是一招半式的模仿,而是深刻體會餐飲服務的實質精神,善于處理各類問題。積極,快速,充滿熱情,甚至愛心同情心都要有。
餐飲企業(yè)在服務上挖掘的也正是這種精神,服務無止境,需要不斷的練就,因為品牌等于味道+服務+運營。三者結合才能形成實實在在的品牌價值。黃蓉無疑是一種不狡猾的聰明,體貼人的溫柔,懂得尺度的聰明,性格活潑具有感染力,而且對事情有預見性。
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