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人是有感情的動(dòng)物,人人都有被他人關(guān)心的需要,即便是到餐館或商場(chǎng)來(lái)消費(fèi)的顧客,也是如此。因此,聰明的經(jīng)營(yíng)者往往能夠根據(jù)人們的這種心理,在服務(wù)方式上推陳出新,更好地滿足顧客。
享譽(yù)全球的雀巢公司就建立了營(yíng)養(yǎng)咨詢服務(wù)系統(tǒng)。除星期日休息外,每天9點(diǎn)至10點(diǎn),年輕的父母親都可以撥打雀巢公司的電話,詢問(wèn)有關(guān)嬰兒飲食的任何問(wèn)題。根據(jù)這一思路,有一些餐館也推出了類似的服務(wù)。
一家名叫雅克·埃斯的餐館,把溝通顧客的重點(diǎn)放在了送菜上門的服務(wù)上。只要顧客撥一個(gè)電話,就可以在30分鐘之內(nèi)得到所訂的菜肴,而且每周7天從早到晚都不間斷。該餐館每天一直服務(wù)到凌晨1點(diǎn)鐘,訂購(gòu)送上門的菜肴價(jià)格也不貴。
在世界上, 受關(guān)心顧客的要數(shù)美國(guó)人了。那里的餐館幾乎可以使每個(gè)想在任何時(shí)候就餐的人享受到周全的服務(wù),人們對(duì)此早就習(xí)以為常。
讓顧客少花錢而能多享受更多便捷的服務(wù),這一觀念已經(jīng)越來(lái)越成為美國(guó)企業(yè)家的座右銘。當(dāng)然,餐館老板也不例外。
然而,與國(guó)外的同行們相比,中國(guó)的餐館老板在關(guān)心顧客上做得要差許多。恰恰相反,他們不僅不愿意關(guān)心顧客,而且還常常令顧客受到不良待遇。在北京的一家三星級(jí)公寓賓館里有一個(gè)漂亮的游泳池。一天,一位潛在的顧客被這一表面的豪華景象所吸引,便想進(jìn)去看一眼,大致欣賞一下。這本是多數(shù)人在發(fā)現(xiàn)一個(gè)日后可以來(lái)度假的愜意去處的習(xí)慣做法。
然而,他剛剛跨進(jìn)“歡迎”廳,就被一個(gè)工作人員攔住并問(wèn)道:“進(jìn)來(lái)干什么?”當(dāng)他說(shuō)明來(lái)意后(這已經(jīng)是非??酥频姆磻?yīng)了),才被準(zhǔn)許站在遠(yuǎn)處眺望游泳池和休息廳。
臨走時(shí),這位顧客很自然地想要一份賓館介紹材料和客房的價(jià)格單。“算您走運(yùn)!只剩下一份賓館介紹了。至于價(jià)格么,都公布在這兒,您自己看看就是了。”工作人員面無(wú)表情地說(shuō)道。
“你們沒(méi)有印制價(jià)格表嗎?”
“沒(méi)有。您知道印價(jià)格表得花多少錢?再說(shuō),價(jià)格經(jīng)常變,今辱政府有關(guān)部門已經(jīng)讓我們動(dòng)了兩次。”盡管他的樣子不再是面無(wú)表情,但卻換上了一副驚詫的神色,仿佛對(duì)顧客的問(wèn)話感到很不理解?!?/p>
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