“口碑”是自帶社交屬性的，無論是好的還是不好的口碑，在社交網(wǎng)絡(luò)上都會(huì)被持續(xù)發(fā)酵。

顧客的評(píng)論更容易打動(dòng)陌生人到店就餐，口碑好的餐廳也更容易傳播。而且，評(píng)論附帶星級(jí)，這樣餐廳好壞一眼就能看出來，也幫助消費(fèi)者甄別。

要注意的是，高星級(jí)會(huì)員的評(píng)論權(quán)重較高，尤其是那種帶圖片長篇大論的評(píng)論，往往系統(tǒng)默認(rèn)排名靠前。如果這個(gè)評(píng)論是好評(píng)，那對(duì)餐廳來說是一件好事，否則需要老板花點(diǎn)時(shí)間和功夫來處理了。

2 方法用對(duì)，差評(píng)也能“成就”品牌

- ? -設(shè)置專門崗位回復(fù)評(píng)論

內(nèi)參君曾經(jīng)總結(jié)過一條外賣商家應(yīng)對(duì)差評(píng)的“鐵律”：很有誠意地認(rèn)錯(cuò)，比什么都有效。

古茗相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)于客訴，古茗在微信公眾號(hào)上設(shè)置了一個(gè)投訴、建議、咨詢的入口，而為了讓更多消費(fèi)者了解公眾號(hào)，古茗的飲品杯子上都印有公眾號(hào)的二維碼。

“投訴建議每天都會(huì)看，將來還要對(duì)意見、建議進(jìn)行收集分析，進(jìn)而有針對(duì)性地整改。”該負(fù)責(zé)人說。

像古茗一樣，目前很多品牌都在公眾號(hào)上設(shè)置了客訴入口，及時(shí)聆聽顧客的反饋。

一茶飲品牌區(qū)域負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，“一杯茶飲也就是十幾塊錢，一般來說，顧客不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)找事。認(rèn)真對(duì)待評(píng)價(jià)最重要的價(jià)值是可以推動(dòng)品牌的進(jìn)步。”

該負(fù)責(zé)人介紹，每天下午5點(diǎn)以前都會(huì)有專門的人看評(píng)價(jià)，對(duì)于差評(píng)，有具體投訴原因的，都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，彌補(bǔ)是一方面，更重要的是，以后怎樣做好。

- ? -創(chuàng)始人、高管“親自關(guān)注”

一位同事到深圳出差的時(shí)候，發(fā)生在機(jī)場的一件小事令她印象深刻：那時(shí)候喜茶在上海的店還沒有開，一個(gè)上海的小姑娘專門坐飛機(jī)跑深圳去喝，回去的時(shí)候，又順便帶了兩杯。沒想到，在機(jī)場安檢被攔了下來——買的奶茶不能帶上飛機(jī)，于是小姑娘快速喝了兩口又拍了照，發(fā)了微博。

同事把看到的這些，微信發(fā)給了喜茶創(chuàng)始人聶云宸，聶云宸快速截了一條微博發(fā)了過來，問，“是這個(gè)姑娘嗎？”

原來，聶云宸時(shí)常會(huì)在社交媒體查看年輕人曬出來的照片和評(píng)論，了解他們的想法，及時(shí)根據(jù)顧客的反饋?zhàn)鞒龈倪M(jìn)。

這個(gè)姑娘的微博就被他看見了。

對(duì)于顧客其他方面的反饋，喜茶的反應(yīng)速度可以說是非常的快。有顧客Po出了一張與喜茶官微的互動(dòng)，反饋工作人員的失誤，喜茶官微第一時(shí)間回復(fù)并解決了問題。