因為催菜，服務(wù)員拿起酒瓶敲破了顧客的頭;因為催菜，顧客開心進(jìn)餐廳怒氣沖沖離開……上菜慢，催菜這個好像已經(jīng)困擾了餐飲人很久。到底該怎么辦呢?

　　因催菜起爭執(zhí)，店員拔刀刺向顧客

　　據(jù)有關(guān)媒體報道，前幾天上海的某餐廳正是忙碌的時候。一位顧客點(diǎn)了餐等了很久都沒有上菜。于是在等著不耐煩的時候催促服務(wù)員快點(diǎn)上菜。

　　不知道是因為什么原因，雙方先是發(fā)生了爭執(zhí)，最后上升為沖突。服務(wù)員一時沖動就拿起了水果刀刺向了顧客。最后，餐廳因為發(fā)生這樣的事情停業(yè)，服務(wù)員也被警察帶走，顧客目前還在醫(yī)院治療。

　　僅僅是因為上菜慢，最后導(dǎo)致沖突，這樣的事情真的不應(yīng)該。雖然，這個事情可能是顧客說了不好的話惹怒了服務(wù)員，也可能是服務(wù)員太沖動了。但是導(dǎo)火線還是因為上菜慢的問題。

　　那么，面對這些老大難問題，到底該怎么緩解上菜慢的弊端呢?

　　顧客催菜的幾個原因

　　饑餓感促使催菜

　　人在饑餓的時候脾氣最差，并且最容易發(fā)火。所以，顧客在餐廳吃飯等待，無論在什么時候都是一件十分折磨人的事情。因此，很多時候催菜未果，顧客就會認(rèn)為無論餐廳多么豪華有名，如果服務(wù)跟不上、上菜忒慢，一律只能“差評”。

　　等待的焦慮，缺乏耐性

　　對于無快不歡的現(xiàn)代消費(fèi)來說，上菜慢的時候，度分如年，5分鐘好像等了幾個小時。餐廳上菜慢，已成為餐飲行業(yè)的一個“老大難”問題。

　　目前，很多餐廳都會抓緊時間上第一道菜，但是后邊的菜能否跟上，卻是大問題。前一道菜與后一道菜上菜時間相距甚遠(yuǎn)，有時一拖就是30多分鐘;或者總有一道菜久久不露臉，直到顧客要買單，才冷不丁冒出來。

　　在等待的過程中，顧客的焦慮心理被放大，甚至覺得不被尊重和關(guān)照。

　　期待過高，體驗感受影響

　　高效率的上餐速度是大勢所趨，是服務(wù)細(xì)致化以及專業(yè)化的重要環(huán)節(jié)。顧客用餐時尋求全方位的體驗，食物本身品質(zhì)很重要，環(huán)境、氛圍以及服務(wù)也是體驗內(nèi)容。

　　抱著美好的心情到餐廳用餐，卻苦巴巴地等上將近一個小時，那是多么讓人郁悶抓狂的事!快速上菜可以讓客人盡早享用美味，這絕對是增加餐廳印象分的細(xì)節(jié)。

　　如何緩解顧客因催菜產(chǎn)生的不良體驗

　　點(diǎn)菜關(guān)：給客人打“預(yù)防針”

　　作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，在催菜發(fā)生之前就應(yīng)該有預(yù)見性，從而提前給顧客打好“預(yù)防針”。首先，有部分菜品制作比較費(fèi)時，例如紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點(diǎn)菜時控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。

　　聰明的服務(wù)員還應(yīng)該在顧客點(diǎn)這些制作復(fù)雜的菜式時，指明烹飪時間將會久一些，上菜會比較慢。客人有了心理準(zhǔn)備，上菜慢也會理解。

　　催菜中：禮貌回復(fù)，盡責(zé)反饋廚房負(fù)責(zé)人

　　萬一真的出現(xiàn)了顧客催菜的問題，服務(wù)員應(yīng)該怎么做?是直接跑到后廚大喊“某某桌的菜麻煩快一些”還是跑去找負(fù)責(zé)人說明那號桌客人的菜希望能快些上?明顯前者是一種敷衍的行為，在顧客的眼中你好像是完成了催菜任務(wù)，但是廚房做菜的速度實際上并沒有加快。

　　聰明盡責(zé)的服務(wù)員會怎么做呢?他或者她會在接到客人催菜要求之后，禮貌地回復(fù)客人，然后到廚房找到廚房主管或者其他負(fù)責(zé)人，說某某桌的客人等了很久，希望能先為他們上幾道菜。

　　提名法

　　“我們的經(jīng)理王小二很快就會把您要的紅燒肉端上來了，請稍等”、“我們的廚師張小五正在燒您的菜了，請稍等(建議去廚房繞一圈再說這句話)”……

　　這樣讓客人知道有人理他們，雖然他們可能一輩子都不知道王小二是誰，餐廳里也根本沒有張小五這個人，但是客人就會覺得有一個“人”專門在為他提供服務(wù)。

　　報人數(shù)法

　　“還有2道菜就到您的了，請稍等”、“再有2分鐘就好了，請稍等”。非常簡單的例子，打電話給蘋果客服會有自動錄音說“在您前面還有N個人，請稍等”，比絕大多數(shù)客服的體驗都好，因為我很明確地知道還要等多久。

　　催人法

　　“我去幫你催一下哈，很快就好”，如果廚房不遠(yuǎn)沖廚房吼一句效果更佳，不過不行地話催完菜一定要向客人回復(fù)。

　　試想一下，如果當(dāng)客人催菜了，服務(wù)員馬上專業(yè)地拿出對講機(jī)，“7號桌客人的菜在做了嗎?請幫忙催一下”，然后微笑致歉?；蛘吒鞣N禮貌地先致歉。一般可以說：“幫您到廚房去看一下” ，等到上下一盤菜的時候說：“師傅現(xiàn)在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃就來”。

　　催菜未果，記得給顧客有效補(bǔ)償

　　打折或者贈送小菜

　　雖然服務(wù)員已經(jīng)提醒顧客上菜會比較慢，甚至自己也將意見轉(zhuǎn)達(dá)到廚房負(fù)責(zé)人，但是廚房確實單太多，做不過來。餐廳可以推行打折或者贈送小菜的優(yōu)惠，安撫顧客的焦躁感，使其覺得等待時間有價值。

　　走進(jìn)70后飯吧，點(diǎn)完單，服務(wù)員便會拿出一個沙漏放在你面前，“沙漏從上到下需要15分鐘的時間，在這15分鐘時間里，我們的菜會上齊，要是沙漏滴完，還有菜沒上，就免費(fèi)贈送。”服務(wù)員微笑著說。

　　設(shè)計趣味等待環(huán)節(jié)

　　根據(jù)一份餐飲調(diào)查，能夠接受上菜速度在10分鐘內(nèi)的食客占22.4%;可以等到10--20分鐘的占70.1%;有耐性等上20--30分鐘者只有7.5%。也就是說，上菜的黃金速度是20分鐘內(nèi)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化的實現(xiàn)使食材前期處理的時間得以控制，若無法達(dá)到上菜的黃金時間，設(shè)計等待時間的小環(huán)節(jié)，降低食客的耐心也是不錯的方法。

　　小結(jié)

　　餐廳生意好，而后廚人手不足，催菜難以避免。要解決催菜的問題，除了增加人手(這個也增加了成本，老板肯定不愿意)和簡化流程外，很多餐飲老板想到了利用中央廚房，將菜品標(biāo)準(zhǔn)化，使用半成品食材，減少中間加工的時間，從而提高了效率。

　　但是，如果還沒有條件達(dá)到這樣的高效，建議大家可以在人員調(diào)配和后廚流程上下功夫。

　　當(dāng)然，最重要的一點(diǎn)就是要對員工做好培訓(xùn)，避免和顧客起沖突。 顧客催菜雖然語氣有些不好，但是退一步就過去了，動刀子砸酒瓶真的太沖動了。