餐飲點菜員技能手冊信息服務(wù)并為其合理的配置的一項重要工作，是酒店營業(yè)收入的主要來源和對外形象的重要窗口。點菜服務(wù)水準的高低，直接關(guān)系到菜品質(zhì)量的優(yōu)劣和顧客滿意度，同時也關(guān)系到酒店效益和聲譽。因此做好酒店點菜服務(wù)，是一項非常重要的工作。
 

　　一、點菜管理的崗位設(shè)置。

　　目的：為對點菜質(zhì)量進行有效的控制，確保點菜質(zhì)量，同時提高點菜員的點菜服務(wù)水平，讓顧客滿意，各駐店設(shè)立點菜質(zhì)量管理小組，設(shè)組長，副組長各一名，組員由點菜員和廚房評審單表開具人組成。各駐店經(jīng)理分別擔(dān)任各店點菜質(zhì)量管理組小組長，前廳部經(jīng)理擔(dān)任副組長，點菜員要求形象好、口才好，善于和顧客打交道的服務(wù)員，點菜員既是一個好的推銷人員有是一個有力的客戶創(chuàng)建者,她是一個與酒店利益息息相關(guān)者,又是一個酒店客戶穩(wěn)定者,酒店命脈的重要組成部分。

　　二、崗位職責(zé)

　　1、組長；對所轄酒店的點菜工作進行全盤管理，有目標、有計劃的對點菜工作進行督導(dǎo)、培訓(xùn)、考核。對點菜服務(wù)、點菜質(zhì)量負有重要責(zé)任。

　　2、副組長；協(xié)助組長做好對點菜的管理工作，具體做好對點菜工作的督促、組織、指導(dǎo)、檢查、審核、培訓(xùn)、考核以及綜合協(xié)調(diào)，全面把關(guān)工作，對點菜服務(wù)，點菜質(zhì)量員有直接 責(zé)任。

　　三、點菜員的素質(zhì)能力要求；

　　1、點菜員要求有強烈的責(zé)任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟效益。

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

　?。?）、點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史；經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)精神；酒店要求； 情況等。

　　（2）、點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價格；清楚每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點飾，主料產(chǎn)地等。

　?。?）、點菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點等。

　　（4）、點菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識和原理。

　　（5）、點菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識，掌握菜肴的搭配原理；以便制定讓客人滿意的菜單。

　?。?）、點菜員應(yīng)隨季節(jié)更替；每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

　?。?）、點菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點。

　　3、能力要求

　　（1）、社交能力：點菜員應(yīng)具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓

　　顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

　　（2）、應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言

　　觀色；采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權(quán)，合理搭配菜單，讓

　　顧客滿意。

　?。?）、推銷能力：點菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應(yīng)的菜品了解——

　　認同——接受。

　　4、巡臺能力

　?。?）、點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進行巡視。

　?。?）、如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細介紹。

　?。?）、點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候， 好稱呼其姓氏及職務(wù)。

　?。?）、點菜員進入房間后，要及時的對服務(wù)員的臺面、服務(wù)細節(jié)進行檢查，并及時做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進行改正。

　?。?）、進入房間后要幫助服務(wù)員進行服務(wù)，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

　?。?）、點菜員退出房間時（有熟客的要進行打招呼），要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。

　　四、點菜員的工作流程

　　1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點菜員召開排餐會。

　?。?）、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)

　　合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前

　　10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

　?。?）、餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況（包括品種、質(zhì)量、價格、數(shù)量等），并

　　仔細閱讀《廚師長評審單》。

　　（3）、餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐

　　會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召開，時間不得超過15分鐘。

　?。?）、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并對《廚師長評審單》進行講

　　解，同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和

　　其它廚房注意事項。

　　2、了解廚房儲備情況

　　開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長

　　評審單》的菜肴（根據(jù)酒店情況制定）。

　　3、做好點菜前準備工作

　?。?）、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，

　　圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審單》等。

　?。?）、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己的個人形象，制服是否整潔，

　　工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。

　　（3）、調(diào)整好心態(tài)，點菜員在點菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去

　　面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

　　4、實施點菜

　?。?）、開單注意事項：

　　A、字跡工整、清晰，特別注意數(shù)字的寫法，如：2與7，0與01，9與7，2與1

　　等數(shù)字要分清，不得摸棱兩可。

　　B、菜名不能寫錯，不能自編菜名，不能寫別字或漏字。

　　C、接受客人點菜后，如果去拿點菜夾，需要離開，應(yīng)給客人說清楚， 好是邊介紹邊讓別人去拿（根據(jù)酒店情況而定）。

　　D、寫字速度要快，一定要緊跟客人，不要為寫一聯(lián)單把正在點菜的客人丟了。

　　E、寫字力度要夠，力貫四聯(lián)。

　　F、寫海鮮的重量時，要給客人說清，“您點的ｘｘ是多重”，經(jīng)對方同意后記錄在點菜單上。

　　G、單位注意不要寫錯，如：斤、兩、例、份等。

　　H、凡貴重一點，個頭大一點或正好一人一只，即使不論只計算價格的也應(yīng)在注明重量后還應(yīng)注明幾只或幾條，如：清蒸羔蟹2只2斤。

　　I、一式兩份或多份的開法：即在右上角注明“一式ｘ份”的字樣，海鮮必須寫總重量，如：清蒸桂魚3條4.9斤。

　　J、標準餐，無論客人有沒有到，必須問清有什么特殊要求，愛吃什么和忌諱什么，還要問清看不看菜單，并記錄商務(wù)、家宴、生日、官宴、朋友聚會、有無老人、孩子、女士等。

　?。?）、在為客人點菜前（或進入包廂前）先在菜單上寫明ｘｘ臺號（包廂名稱）、桌數(shù)、

　　年月日、餐次、點菜員姓名、時間、顧客人數(shù)。

　　（2）、進入包廂（順手關(guān)門）開始點菜，先禮貌問候客人，并確定點菜主賓（點菜時站在客人的右后方）?？烧f：“各位好，歡迎光臨ｘｘ酒店請問那位先生（小姐、女士、 、老板）點菜”？問候后打開菜單，雙手遞給客人，供客人參閱（點菜員點菜時站在客人右側(cè)斜后方，可以看清客人面部表情的地方，上身微躬，從客人右邊遞上菜單，請看菜單）。

　?。?）、隨機應(yīng)變，合理為客人配制菜單，并將客人所點的菜點逐一記錄在點菜單上，根據(jù)客人就餐人數(shù)、身份、喜好、酒店菜品特色、原料儲備情況等，主動介紹菜式，不留痕跡的引導(dǎo)客人消費，為客人制訂合理的菜單，讓顧客滿意。可說：“我們酒店的ｘｘ（菜名）不錯，大多數(shù)客人都比較喜歡這道菜”，“我建議來一道ｘｘ（菜名），這道菜不僅……，而且比較合適……”。“請問有幾位就餐現(xiàn)在點了五菜一湯，再點兩道就夠了，您看是否再點一道口味菜？我們酒店的口味菜有ｘｘ、ｘｘ、ｘｘ等，您看需要……”？

　?。?）、客人點完菜后 時間詢問客人是否有忌口的食品（如：醋、蒜等），并在菜單上

　　進行注明（特別是清真席）。

　?。?）、將客人所點的菜向客人重復(fù)一遍，再次確認無誤，并再次確認有什么要求（需酒店

　　提供的服務(wù)如：撲克牌等），和何時安排上菜，同時在菜單上注明（即、叫、加急）。

　　（6）、一切確認無誤準備離開時，應(yīng)對客人說聲“請稍候”或“還有什么需求，請您告訴

　　服務(wù)員”等。

　　注：在點菜過程中，尋找機會詢問客人單位，并在菜單上注明客人就餐人數(shù)和單位）。

　　5、審核菜單

　　點菜員要對客人確認后的4聯(lián)單要仔細審核，審核內(nèi)容主要有：

　　A、臺號、桌數(shù)、人數(shù)、單位、餐次、年月日、點菜員姓名、時間等是否填寫清楚。

　　B、菜單設(shè)計、菜品搭配是否合理。

　　C、所點菜式是《點菜參考表》的品種和數(shù)量范圍之內(nèi)，海鮮是否在當(dāng)天供應(yīng)品種

　　和數(shù)量范圍之內(nèi)，是否需要換菜。

　　D、數(shù)量是否合適（偏多、偏少）。

　　E、客人有無特殊要求（是否注明）。要求能否滿足。

　　F、對其它應(yīng)注意事項（如：送菜或臨時購買原料等）及時協(xié)調(diào)。

　　6、下單制作

　?。?）、點菜員將審核后的菜單 、四聯(lián)交吧臺，以便結(jié)帳和打單使用。

　?。?）、將二、三聯(lián)交傳菜部，由傳菜部將二聯(lián)傳送到廚房（根據(jù)酒店不同情況制定）。

　?。?）、點菜員將菜單中屬于涼菜間的菜單送于涼菜間。

　?。?）、將吧臺打印聯(lián)交于服務(wù)員以便核對上菜。

　　7、收尾工作

　　一切辦理完后，點菜員應(yīng)將點菜夾等備用品，放回原取用位置（各店根據(jù)實際情況指定位置），以便隨時取用。

　　五、點菜時應(yīng)注意的技能技巧

　　1、菜單的設(shè)計與菜式搭配的技巧

　?。?）、菜單設(shè)計：點菜具有一定的科學(xué)性和規(guī)律性，一桌菜的好壞，除烹調(diào)水平差異以外，絕大部分取決與點菜，一桌完美的菜式應(yīng)具備以下條件：

　　A、每桌應(yīng)具有：燉、炒、鹵、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每重烹調(diào)方法盡量做

　　到不重復(fù)。

　　B、按味道分應(yīng)具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒鹽味、五香味、姜汁味、家常味、麻辣、咸鮮等，在菜單中主要以咸為主，以其他口味為輔，除咸味以外其它口味同一桌盡量避免出現(xiàn)2道或兩道以上，太過于刺激的味型，一般一桌只搭配一個如：麻辣味、酸辣味等?？腿颂厥庖蟪?。在菜品搭配時應(yīng)注意各種味型適合搭配，

　　C、按菜式分應(yīng)有：家常菜式、風(fēng)味菜式、特色菜式、干鍋、鐵板菜式等，在設(shè)計

　　菜單時力求照顧全面，不能偏重某一方。

　　D、根據(jù)菜的原料一般可分為：海鮮類、家禽類、家畜類、野味類、素菜類等，在

　　菜品搭配時同一類型不要過多重復(fù)，尤其是相同主料的菜，在同一菜單內(nèi)不能

　　重復(fù)出現(xiàn)（除非顧客強烈要求）。

　　E、根據(jù)顏色一般分為：綠、紅、暗黃、白、黑等，總合可分為明亮與暗淡兩種，

　　在色彩搭配上以明亮為主，明亮可以給人精致、食欲的感覺，在顏色上每桌不

　　能重復(fù)2道以上。特別禁止?jié)M桌出現(xiàn)以暗色為主的食品。

　　F、形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等。

　　G、冷熱、葷素：每桌必備，根據(jù)客人人數(shù)、要求等做出相應(yīng)的調(diào)整。

　　H、器皿：圓盤、長盤、鐵板、鍋仔、盆、沽、形象盤等，每桌盛菜的器皿應(yīng)根據(jù)不同的菜品數(shù)量來設(shè)計、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出現(xiàn)兩個（如：鐵板、鍋仔、盆、沽、形象盤等）。

　　I、整桌菜品的搭配要求：每桌必須有涼菜、熱菜、海鮮、肉菜、整魚、湯（5人以下除外，特殊要求除外）。

　　（2）、菜式搭配以廚房制作快捷，符合客人口味，保證酒店利益為佳。

　　1、了解客人生活習(xí)慣，根據(jù)其口味特色做好菜品的搭配，如：廣東人喜歡以清淡為主，本地人以本地口味習(xí)慣為住等。

　　2、通過觀察傾聽、詢問了解顧客的情況，宴請對象是公款還是私人消費，請客的

　　規(guī)格和人數(shù)等情況，做好菜式的搭配，一般情況可以根據(jù)以下方法搭配：

　　A、一般百姓可安排較實惠的下酒、下飯。

　　B、公款消費，高檔次的可多安排些。

　　C、客人身份高，應(yīng)多安排或推薦精致、清淡爽口、有特色的菜。

　　D、私人消費，應(yīng)考慮客人消費能力。

　　3、如果是熟客，盡量點客人以往評價好的菜，但又要避免過多的重復(fù)，以保持客人的口味和視覺上的新鮮感。

　　4、根據(jù)當(dāng)日生意情況，不能推銷制作復(fù)雜，加工時間過長的菜肴。如果顧客指定要吃這道菜，必須先解釋，請客人耐心等候。

　?。?）、菜品的具體搭配（例：10人一桌計算）

　　1、涼菜（涼拌天葵、溫拌海螺等）共4—8個。

　　A、一般葷素各一半，冬天少配，夏天少配。

　　B、團體用餐，須量大，防止熱菜跟不上。

　　2、高檔菜一般為鮑、參、翅、蝦、蟹等，主要是體現(xiàn)點菜的檔次（高檔菜不允許盲目推銷，以免造成客人反感）每桌1—2道（按標準配制）。

　　3、海鮮：一般配2—4種，因為我們是以海鮮為特色，同時也是顯高檔的菜品。

　　A、必須安排一條整魚（俗話說：無魚不成席）價格根據(jù)標準而定，做法以清蒸為佳。

　　B、蝦一例。

　　C、蟹一份。

　　D、貝殼或海腸等。

　　4、具有手工藝造型的菜1道，這道菜主要是烘托主菜和提高本桌檔次之用，如果提供的多了會顯得菜的分量少。

　　5、本店特色菜，此款類型的菜不僅僅在烹調(diào)技藝上講究，而且質(zhì)量過關(guān)，能使客人一飽口福，并為酒店菜品樹立品牌提供了一定的幫助，操作中根據(jù)菜單的實際情況可點2—3道（這是必須給的菜）。

　　6、風(fēng)味菜式或創(chuàng)新菜品，能符合現(xiàn)代人的獵奇心理，不僅口味好，而且造型和烹制上較有新意，可每桌安排1—2個。

　　7、鍋仔類：冬季用于烘托氛圍1—2個。

　　8、家常菜，本款菜口味濃，色重，為本地喜聞樂見，但只適合于佐飯，每桌只能安排1—2道，多則給人不上檔次、口味欠佳的感覺。

　　9、甜品，此款菜式在有小朋友或女士的情況下安排1道。

　　10、時令菜每桌必須安排1—2道（ 好一道為瓜果蔬菜，一道為帶葉的素菜）。

　　11、湯菜一般以燉、煲、汆等烹調(diào)方法 為常見，每桌1個。

　　（4）、按就餐人數(shù)確定點菜數(shù)量。

　　A、1—2人：2—3道菜，1個湯。

　　B、3—4人：1涼，3熱，1個湯。

　　C、5—7人：2—4涼，6—8熱，1個湯。

　　D、8—9人：4涼，8熱，1個湯。

　　E、10—12人：6涼，10熱，1個湯。

　　當(dāng)然這只是概數(shù)，只能做為一個參考數(shù)。

　?。?）、一些特殊的，整只的菜肴，應(yīng)有不同的分配量：

　　A、乳鴿：3—4人一只，5—8人兩只。9—12人3只，因為乳鴿一般是一切四（特殊要求的每人1只）。

　　B、蟹：小的約3兩，可每人1只，大的可兩人1只或四人1只。

　　C、雞：4—6人半只，8—12人1只。

　　D、鹵拼：2—8人，中份。8—12人大份。

　　E、原盅燉品：一人一位。

　　F、蒸夏夷貝，帶子等：一人一個。

　　G、魚：一般情況下無太多限定，但如果是配10人，則一般要1.2斤—1.5斤的，太小看起來太小器；人少則可小點，如2—4人：0.6斤，5—6人0.8斤，7—8人1斤以上。數(shù)量上一般是一條，做法以清蒸為好。

　　說明：以上只是一種參考，它可根據(jù)不同的標準做不同的變化，“萬宗不離其宗”是對套餐的 好總結(jié)，但要變的好，必須基于對成品菜的做法、口味、原味、色澤、器皿、價格、分量等有一個深入的了解和掌握，這就是我們有堅實的菜品知識。

　　2、推銷技巧

　　點菜員可以說就是推銷員，他不只是接受客人的指令，還應(yīng)做建議性的推銷，讓客人樂意接受餐廳的服務(wù)。

　?。?）、點菜員要對自己有足夠的信心，力爭掌握點菜的主動權(quán)（客人到酒店次數(shù)再多也沒有自己專業(yè)），用自己專業(yè)的水準為客人合理配置菜單，根據(jù)菜品搭配技巧要求，即要滿足客人的偏好，又要把酒店的特色菜和急推菜品推銷給客人，同時又做到不留痕跡，讓顧客滿意。

　?。?）、對所推銷的菜品表示極大的熱情，通過對推銷菜品的主副料，烹飪方法、菜品特色、口味風(fēng)格、裝盤點飾或其中一兩項重點描述，或?qū)Σ嗣M行詮釋，讓客人產(chǎn)生好感、好奇，甚至在不餓的情況下產(chǎn)生食欲。

　?。?）、推銷時注意語言藝術(shù)，面部表情與身體姿態(tài)語言，上身微躬，注意傾聽客人講話，在點菜時溫文有禮，大方得體，面帶微笑，應(yīng)答如流，象對待遠方親人一樣熱情親切。

　?。?）、根據(jù)自己掌握的每季菜單組合，隨時在心中掌握一些菜品，在客人猶豫不決時，進行推銷。

　?。?）、點菜時要掌握好時機，一般根據(jù)客人用餐習(xí)慣和上菜順序進行推銷，可以收到較好的推銷效果。

　?。?）、抓重點合理搭配。一般情況下先為客人點好大菜（重點），之后在穿插其它菜式進行搭配。

　?。?）、有些客人主觀意愿比較強，喜歡自己點菜，對這樣的客人應(yīng)該多加引導(dǎo)。

　　A、不要以點菜人員本身的食物的喜好與偏見影響客人的選擇，自己不喜歡的菜可能正是客人所欣賞的，不要對客人點的任何食品表示厭惡。

　　B、顧客不能決定某道菜時，點菜員可提供建議，加以引導(dǎo)， 好先建議高中菜價的菜，在建議價格比較便宜的菜。

　　C、提醒客人所點的食物是否不足或太多，建議調(diào)節(jié)菜的多少。

　　D、對暫時賣完的品種，要及時掌握好，客人點到這道菜時，可說：“對不起，

　　今天這道菜剛賣完”，并建議客人改其它相近的菜品。

　?。?）、多介紹一些好推的菜和及急推的菜（急推往往是酒店的迅速推銷對象，推銷出去可以降低損耗（一桌不宜太多）。

　?。?）、不可強行推銷，任何客人的滿意度比銷售更重要，因此，點菜自愿自覺為主不要讓客人感覺到強行推銷的感覺。

　　（10）、推銷時不要說：“這是我們 好的”。而應(yīng)說：“這是我們客人近來反映好的”。

　?。?1）、推銷時要注意主隨客便，對不同客人應(yīng)做不同推銷，如：

　　A、向急著趕時間的客人推銷準備時間短，易制作的菜。

　　B、向身份高，比較講究的客人推薦品味佳，具有特色的菜品。

　　C、向人數(shù)少的客人提供準備時間短，且分量適中的菜。

　　D、特殊場合推銷一些高檔的菜品。

　　E、對家宴要尊重老人和孩子的選擇。

　　F、對情侶要尊重女士的選擇。

　　G、對大老板或生意人要多給他們面子。

　　H、點菜完畢后要詢問客人對菜品有無忌口，對客人提出要求的要盡量滿足。

　　I、向素食者推薦素食，并注意低熱量。

　　（12）、點菜時一定要走在客人的前頭，并微笑著用眼睛看著客人，這樣才可以引領(lǐng)客人進行消費。

　?。?3）、點菜時要多注意客人的眼睛，當(dāng)客人注視到那個菜時，點菜員一定及時做介紹，以便進行推銷。

　?。?4）、點菜中要詢問是否有老人、小孩、女士等，適當(dāng)推薦一些甜品與軟口的菜品。

　?。?5）、點菜中如發(fā)現(xiàn)客人點的菜較多，要及時提醒客人。如：“我覺得您點的菜差不多了，您看不夠再點可以嗎？”

　?。?6）、點菜過程中如果點的清蒸、紅燒、紅燜、干炸或制作時間較長的菜品時，要及時提醒客人上菜時間可能要稍慢一些，因為比較難制作。

　?。?7）、形象解剖式：用生動、形象的語言把食物形象化、具體化，從而使客人產(chǎn)生想象，引起食欲達到購買目的。例如，上湯海參是千禧龍的特色，這種做法吃起來口感很好，而且保留了其擁有的各種營養(yǎng)價值，海參中蛋白質(zhì)是水溶性蛋白質(zhì)，極易被人體消化吸收，具有較強的補腎壯陽、益氣補陰、通腸潤燥之功效，可用于心腦血管疾病、糖尿病、腎虛陽痿、神經(jīng)衰弱、再生性貧血等疾病的輔助治療。中醫(yī)認為：海參性溫補，適宜長期食用，是強身健體、延緩衰老的更佳食品，與其他海鮮相比別具一格，您不妨品嘗一下。

　　3、語言技巧

　?。?）、選擇用問句，如：“您看要份基圍蝦還是爬蝦”。

　　（2）、語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點，如這道菜反映口味好，原料也新鮮，還有多

　　種營養(yǎng)，多吃可以美容“。

　?。?）、語言減法：即說名現(xiàn)在不吃這道菜怎么樣，然后在轉(zhuǎn)折闡述，如：“這道菜是本店

　　的特色菜，并且原料難購買，一般情況下在外面很難吃到這菜“。

　?。?）、一卷芭蕉法：即順從著客人的意思，然后轉(zhuǎn)折闡述，如這道菜確實較貴，但其原

　　料在市場上就不低，成菜工藝也比較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。

　?。?）、語言除法：即將一道菜的價格分成若干份，使其看起來不貴，如：這道菜雖然要

　　30元一份，但6人平均下來不過5元錢，您只花5元錢就可嘗到正宗的……，或

　　本店的特色。

　　（6）、借人之口法：如：客人都稱贊我們這里的……做的好，你看是不是也來一份？

　?。?）、贊語法：如：這道菜是我們酒店的暢銷菜之一，您來一份試試嗎？

　?。?）、親近法：“ｘ局長，今天給您介紹幾道好菜怎么樣？這是 近才推出來的……”。

　?。?）、替客下決定：在客人點菜過程中如客人在某幾種菜品上對于點那一道那不定注意時，那么我們就應(yīng)該幫助客人那定注意。如：當(dāng)客人在點青菜時，對芥蘭與芥菜拿不定注意時，我們就可以向其推薦芥蘭，“要不來一份清炒芥蘭吧，它含有豐富的營養(yǎng)價值，很多客人都比較喜歡吃”。

　?。?0）、奉承法：當(dāng)客人點菜時可以對客人這樣說：“王局長，您知道鮑魚的營養(yǎng)價值非常豐富，而且也比較上檔次，您看是不是每人來一只？”。

　　（11）、尋找目標法：在客人點菜時可以詢問客人是喜歡吃肉啊，是喜歡吃海鮮啊，這樣更容易找到推銷的目標。在詢問后客人沒有做回答，點菜員就可以隨意找一個菜向客人進行推銷，如果客人做了選擇，點菜員就可以按照提供的思路進行推銷了。

　?。?2）、按顧客的特性來推銷。（心理點菜法）

　?。?）、炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如"打腫臉充胖子"，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。

　?。?）、茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。

　　（3）、習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物，并不一定有獨特的風(fēng)格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。

　　（4）、對于老熟客點菜時，可試問：某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。對于老熟客 好要稱呼其姓氏。

　　（13）、按客人的消費動機來推銷。

　?。?）、便餐：來餐廳就餐的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費者的要求，特點是經(jīng)濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短

　　（2）、調(diào)劑口味：來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。

　　（3）、宴請，除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務(wù)等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內(nèi)。

　　（4）、聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動幫助加熱。

　　六、點菜員的培訓(xùn)和考核

　　1、點菜員的培訓(xùn)

　?。?）、思想意識教育。灌輸顧客意識、推銷意識、品牌意識、責(zé)任感、成本意識以及心態(tài)訓(xùn)練。

　?。?）、培訓(xùn)酒店的基本知識及基本情況。

　?。?）、培訓(xùn)酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品知識及各階段的推新菜品情況。

　?。?）、培訓(xùn)酒店供應(yīng)的消費品種情況。

　?。?）、培訓(xùn)與點菜員的相關(guān)烹調(diào)知識。

　?。?）、培訓(xùn)組合菜品與菜單的設(shè)計。

　?。?）、培訓(xùn)美學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識。

　?。?）、口語表達與腦筋急轉(zhuǎn)彎訓(xùn)練。

　?。?）、培訓(xùn)點菜工作流程。

　?。?0）、培訓(xùn)點菜時應(yīng)注意的技能技巧。

　　（11）、點菜實戰(zhàn)模擬培訓(xùn)。

　　2、培訓(xùn)及考核管理(略)

　　七、關(guān)于點菜工作的有關(guān)規(guī)定(略)

　　根據(jù)酒店的不同采取不同的管理方法。